In deze blog benadrukt Hans Cordfunke directeur-eigenaar van BECIS | DIOR het belang van gebruikersadoptie bij verander- en implementatietrajecten.
BECIS | DIOR beschouwt het centraal stellen van de gebruiker als essentiële randvoorwaarde voor een succesvolle verandering. Voor het merendeel van de medewerkers is een nieuwe manier van werken vaak een enorme overgang die pas kan slagen als deze zorgvuldig wordt begeleid. Als je als organisatie zeker wilt zijn dat je medewerkers met een nieuw systeem hun werk kunnen blijven uitvoeren is alleen het geven van een presentatie of een goede inrichting van het nieuwe systeem verre van voldoende. Sterker nog: het niet actief betrekken van de gebruiker(s) bij een dergelijke verandering, vergroot de kans dat zij die overgang helemaal niet zien zitten. Of nog erger: zelfs tegen gaan werken. Niets is zo menselijk om vast te houden aan het bekende en weerstand te bieden aan het onbekende. Vandaar dat in verander- en implementatietrajecten nadrukkelijk de aandacht uit moet gaan naar het moeten, kunnen en vooral het willen.
Vanuit het moeten (top-down) een nieuw systeem implementeren en daarmee een verandering in werken afdwingen werkt niet. Gebruikers voelen zich niet betrokken of gehoord en worden vaak in onvoldoende mate bevraagd bij de aanschaf en inrichting van het systeem. Een veel gehoorde klacht bij dergelijke implementatietrajecten is dan ook dat de gebruikers zich niet herkennen in de inrichting en werking van het systeem. Ze willen er eigenlijk niet mee werken en bedenken andere manieren om toch het reguliere werk uit te kunnen voeren. Het gebruik van persoonlijke netwerkschijven en Outlook zijn hierin de meest gekozen alternatieven.
In de praktijk blijkt echter dat medewerkers of gebruikers niet zozeer tegen een verandering zijn. Maar vaak hebben ze moeite om een nieuwe manier van werken te omarmen. Deze weerstand heeft vaak te maken met de onbekendheid daarvan en het er wel of niet mee kunnen werken.
Softwareleveranciers besteden gelukkig steeds meer aandacht aan deze zachtere kant van implementatietrajecten. Zij hebben hierin dan ook een (groot) commercieel belang. Hoe meer gebruikers binnen een organisatie het door hen ontwikkelde systeem omarmen, des te langer zij daar mee willen werken. Sterker nog, wanneer ze het systeem zodanig omarmen, zullen ze het minder snel willen vervangen door een ander systeem aangezien het voor hen werkt! Helaas zien wij dat hier nog regelmatig de verkeerde manier wordt gekozen. Niet alleen door de leveranciers, maar ook door opdrachtgevers. Er wordt bij de aanschaf van systemen altijd eerst gekeken naar beschikbaar budget en de geldende Europese aanbestedingsregels. Terwijl de wijze waarop het systeem geïmplementeerd wordt en door de medewerker moet worden gebruikt, wat ons betreft als eerste aan bod moet komen.
Helaas wordt er in aanbestedingsdocumenten steeds vaker opgenomen hoe het systeem succesvol geïmplementeerd kan worden, met als doel om de laagste prijs aan te bieden. De leveranciers beschrijven ijverig de wijze waarop zij de gebruikers meenemen in deze verandering. Vaak via e-learnings en of train-de-trainer concepten naast de training aan functioneel beheerders. Tot slot moet de implementatie uiteraard in samenspraak met de contactpersonen bij de opdrachtgever worden opgepakt. In de praktijk zie je dat opdrachtgevers graag die eerste stap, de aanschaf van het systeem, willen nemen. Hierbij sturen ze aan op aanschaf binnen het beschikbaar budget, conform de geldende inkoopregels en de gestelde kwaliteitseisen.
Opdrachtgevers gaan er vanuit dat het opnemen van kwaliteitseisen voldoende betrouwbaar is en de leverancier zich daar ook aan houdt. Uiteraard houden leveranciers zich ook aan deze eisen. Maar daar zit vaak ook de crux! Deze eisen zijn vaak containerbegrippen die (on)bewust ruimte bieden voor ruis en interpretatie. Dit wordt pas echt duidelijk bij de daadwerkelijke inrichting van het systeem en met alle consequenties van dien qua uitloop, budget overschrijding en of functionaliteit die toch net anders is dan gesteld of in volledigheid blijkt te ontbreken.
“Het is dan ook zaak om als opdrachtgever het gebruik van containerbegrippen te vermijden en jezelf bij iedere eis de vraag te stellen of deze helder en concreet genoeg is om dergelijke ruis te vermijden. Het gaat hierbij om verschillende gebruikers, degene die daar dagelijks mee werken. Vraag hoe zij de eis zouden invullen/uitleggen en vraag door. Ga door totdat de eisen geen containerbegrippen meer zijn. Dit scheelt veel tijd en ergernis bij de implementatie, en tot slot geen overschrijding in budget.”
Los van de functionaliteiten verbaas ik mij nog altijd over het proces van leveranciers bij implementaties . Leveranciers zijn er nog steeds van overtuigd dat zij hun systeem met aandacht voor de gebruiker implementeren en hen daar vanaf stap 1 in betrekken. Leveranciers vergeten echter dat ze het systeem door en door kennen en heel bedreven zijn in die techniek. Wat voor hen logisch is, is voor de gebruiker bij een organisatie die het systeem aanschaft verre van vanzelfsprekend.
Leveranciers zitten nu eenmaal in hun eigen systeembubbel en gaan nog steeds voorbij aan een aantal belangrijke, essentiële zaken. Vaak zien we dat de overdracht naar de (key)gebruiker nog steeds gebeurt vanuit de techniek. De medewerkers van de leverancier, die deze techniek volledig onder de knie hebben en waarbij de werking erg vanzelfsprekend is. Gevaar hierbij is dat er geen rekening wordt gehouden met de onbekendheid van het systeem bij de opdrachtgever en de digi-vaardigheid van de medewerkers.
Bij implementaties richten leveranciers zich helaas nog vaak op alleen de functioneel beheerders en een aantal key-users die een train-de-trainer training krijgen. Deze krijgen een knoppencursus die vaak erg soepel verloopt en erg gemakkelijk en logisch toont. Iedereen tevreden, tot het moment dat de organisatie en haar gebruikers zelf met het systeem moeten werken. In de praktijk ontstaat er ineens weerstand en het systeem doet toch niet wat het zou moeten doen. Wat blijkt? Vanuit de leverancier zijn een aantal stappen minder volledig of te snel uitgelegd, dan wel getoetst of kennis overgedragen.
“Leveranciers zouden niet vanuit technische vanzelfsprekendheid van en over hun systeem een implementatie moeten vormgeven maar meer vanuit de digivaardigheid van de organisatie en de behoefte van de gebruiker om het systeem zich eigen te kunnen maken.”
Een ander aandachtspunt bij implementaties gaat over medewerkers die als key-users een train-de-trainer opleiding hebben gevolgd. Zij moeten hierna de overige gebruikers binnen de organisatie meenemen, terwijl ze niet die skills hebben die een randvoorwaarde zijn voor een gedegen kennisoverdracht. Ook dit is een veelgemaakte fout bij implementaties die zich kan opstapelen. Door vanuit de technische vanzelfsprekendheid een training te geven aan een key-user die niet de skills heeft om op een gedegen manier kennis over te dragen aan de gebruiker. Bij implementaties hoor je dan vanuit leveranciers dat de kennis en veranderbereidheid bij de opdrachtgever in mindere mate aanwezig is of zelfs ontbreekt. Dit heeft als gevolg dat implementatie langer gaat duren met een verminderde acceptatie door de gebruikers.
“Een herkenbare situatie ontstaat wanneer gebruikers met een nieuw systeem, dat ze niet begrijpen, moeten werken, terwijl ze daar niet mee kunnen werken en uiteindelijk ook niet mee willen werken. Hiervoor gaan ze alternatieven verzinnen.”
Organisaties en leveranciers vragen zich dan vaak af waar de weerstand vandaan komt. De implementatie van een nieuw systeem binnen een organisatie is een ingewikkelder veranderproces dan dat het vaak in eerste instantie lijkt. De installatie van de software zelf is niet ingewikkeld. Het gaat voornamelijk om de zogenaamde adoptie (het inzetten) daarvan door gebruikers, die voor de grootste uitdaging zorgt. De implementatie van een nieuw systeem brengt veel meer met zich mee dan alleen een nieuw interface en de migratie van een hoeveelheid aan content.
Als de implementatie goed wordt opgepakt en uitgevoerd is dit het ideale moment om processen te verbeteren. Tevens vormt dit traject tegelijkertijd een grote uitdaging voor het creëren van draagvlak onder de medewerkers. Processen kunnen al jaren op dezelfde manier verlopen waardoor medewerkers er vertrouwd mee zijn. Wat nu indien die vertrouwde werkwijze met de introductie van een nieuw systeem plots moet worden omgevormd tot een andere.
Een succesvolle implementatie van een nieuw systeem bestaat dan ook niet alleen uit een technisch component. Meer dan dat moet er draagvlak (gebruikersadoptie) worden gecreëerd aangezien een dergelijk traject ook een verandering van hun werk- en denkwijze met zich meebrengt. Technische veranderingen gaan steeds sneller, maar mensen hebben tijd, ruimte en aandacht nodig om te wennen aan de nieuwe en onbekende functionele inrichting van een systeem. Bovendien verschilt de snelheid waarmee iemand deze nieuwe software zichzelf eigen maakt van persoon tot persoon. De grootste uitdaging voor een succesvolle implementatie vormt dan ook de wijze waarop adoptie van het nieuwe systeem wordt gerealiseerd.
Het is een menselijke eigenschap om vast te houden aan het bekende en daarmee weerstand te leveren bij veranderingen. Zeker bij veranderingen waar weinig mate van betrokkenheid is gevraagd. Het is dan ook noodzakelijk om gebruikers in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken bij een verandering die komt kijken bij de aanschaf van een nieuw systeem. De gebruiker moet meteen, vanaf de start waar de afweging wordt gemaakt om een nieuw systeem aan te schaffen tot aan het beheer, betrokken worden.
“Betrokkenheid vanuit het moeten, kunnen en willen, creëren draagvlak voor het nieuwe systeem.”
Vanuit onze jarenlange ervaring heeft BECIS | DIOR een gebruikersadoptiecyclus ontwikkeld die rekening houdt met alle facetten van een implementatie. Hierin wordt de gebruiker en de adoptie van de nieuwe manier van werken centraal gezet. Hierdoor verloopt de implementatie succesvol en kunnen systemen duurzaam worden ingezet. Tot slot bieden medewerkers geen weerstand meer, omdat ze met het nieuwe duurzame systeem willen werken.
Vanuit moeten, naar kunnen naar willen!
Graag leggen wij uit wat onze gebruikersadoptiecyclus voor jouw organisatie kan betekenen. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op!
