KOUDE TECHNOLOGIE BIEDT RUIMTE VOOR WARME CONTACTEN

De kennis community Gebruiker Centraal wil een gebruiksvriendelijke online overheid en met het Maak Het Bruikbaar Festival probeert zij verbindingen te leggen, ervaringen te delen en ideeën op ter doen. BECIS ging op zoek naar antwoorden.

“Koude technologie biedt ruimte voor warme contacten” aldus Bas Eenhoorn – Digicomissaris – die het Festival opent. De gebruiker centraal stellen betekent integraal samenwerken binnen de overheid kijkend naar de behoefte van de inwoners (Eenhoorn, 2017). Technologische ontwikkelingen en daarmee de digitalisering zitten in een stroomversnelling zit/groeien exponentieel. Hierdoor vinden er ingrijpende veranderingen plaats voor mens, maatschappij en werk en stelt de digitale informatiesamenleving stelt de overheid voor belangrijke uitdagingen. Want wet- en regelgeving lopen achter op de leefwereld van de burgers. Tevens is er een grote groep burgers die een gebrekkige leesvaardigheid hebben en/of digibeet zijn, maar ook mee moeten kunnen doen. Hoe gaat de overheid hiervoor zorgen? Er ontstaat een paradox: de overheid loopt achter de technologische en digitale ontwikkelingen aan, maar voor zo’n 2,3 miljoen burgers gaan deze ontwikkelingen veel te snel. Ze verliezen het contact met de overheid en van warme contacten is geen sprake.

Transparantie is ander woord voor ijdelheid.

Stephan Steinmetz, schrijver van het boek ‘De brievenbus van mevrouw de Vries’ heeft zo zijn eigen visie op overheidscommunicatie. Hij beschrijft – aan de hand van buurvrouw de Vries – de manier waarop overheids- en geprivatiseerde organisaties schriftelijk met burgers communiceren. Hij legt het onmogelijke, onbegrijpelijke en vaak ook onnodige contact dat burgers hebben met officiële instanties bloot en wat dit met burgers doet. Fatsoensnormen ontbreken en hij schetst een grimmig beeld van de relatie tussen overheid en burger. Steinmetz spreek dan ook de mooie woorden op #MHBF2017 “transparantie is ander woord voor ijdelheid.”

Een transparantere overheid, zo is vaak de gedachte, verbetert vanzelf haar processen en versterkt het vertrouwen. Maar inzicht in overheidsdiensten verhoogde niet zomaar de perceptie van een betrouwbare overheid. Door meer transparantie vormen we ons een beeld van het vermogen van de overheid om problemen adequaat op te lossen. En de perceptie van het (on)vermogen bepaalt voor een belangrijk deel ons vertrouwen. Volgens een overzichtsstudie valt de mate waarin transparantie bijdraagt aan vertrouwen in en legitimiteit van de overheid dan ook vaak tegen (Jonkers, 2017).

De transformatie tot e-Overheid is meer de overgang van analoog naar digitaal. De ingrijpende veranderingen vragen om oplossingen. Daarbij moet de overheid zich niet alleen afvragen welke impact digitalisering heeft op de eigen organisatie maar juist welke impact dit heeft op de burger. Leidt uitwisselbaarheid en toegankelijkheid van informatie automatisch tot een verbetering in de dienstverlening? Of bereik je met efficiëntere interne processen louter een betere samenwerking tussen medewerkers en overheidsorganisaties onderling? In ruim 70 verschillende sessie en workshops probeert het festival een antwoord te geven op de vraag wat het betekent ‘de mens centraal’ en wat er nodig is om die burger centraal te zetten.

Maak Waar! Maar hoe dan?

Berend Timmer – onderdeel van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid – behandelt het rapport Maak Waar. Hij trapt open deuren in en de zaal, voornamelijk ambtenaren, laat zich niet zomaar afschepen met een kale opsomming uit het rapport. Ze accepteert niet dat hij geen oplossingen aandraagt op de vraagstukken waar gemeentes voor staan. Maak Waar spreekt over het opmaken van de Maatschappelijke Kosten en Baten Analyse (MKBA) met betrekking tot de digitalisering bij de overheid. De MKBA helpt om de kosten en baten van de effecten van beleidsalternatieven in beeld te brengen voor de maatschappij als geheel. Dit betekent dat beslissen op en het op juiste kennisniveau voorlichten over digitalisering essentieel is. Maar de mentale transitie die de overheid doormaakt is niet makkelijk. Een cultuuromslag bewerkstelligen in een organisatie die zo groot en weinig flexibel is, lijkt een schier onmogelijke taak/opdracht. Uit het rapport blijkt tevens dat door te reduceren in personeel je capaciteit vrijspeelt? Welke capaciteit dit is en of het de problemen rondom de e-Overheid oplost wordt niet benoemd.

Herdrukt van www.rijksoverheid.nl

Eén cruciale vraag wordt door meneer Timmer niet beantwoord. Op welke wijze denkt de overheid de 2,5 miljoen laaggeletterden en digibeten binnen boort te houden? Zij hebben het gevoel dat ze überhaupt niet (meer) kunnen communiceren met de overheid nu het loket definitief dicht lijkt te gaan. De Gebruiker Centraal stellen is de leefwereld van alle burgers centraal zetten in beleidsvorming. De scheiding tussen de bestuurslaag die het niet ziet, en de medewerkers die graag willen, is groot. Als de overheid intern al niet tot een consensus komt over de aanpak, hoe kunnen alle burgers dan profiteren van de e-Overheid? Daarnaast kan je je afvragen hoe je de leefwereld centraal kunt zetten als deze zo divers is en per definitie sneller en ingrijpender verandert dan de overheid dit kan bijbenen? Het antwoord laat (vooralsnog) op zich wachten.

De ’taalbarrière’ overbruggen

’s Middags een hoopgevend antwoord op de vraag hoe de overheid de wijze van communiceren kan verbeteren. Enerzijds zijn niet alle burgers digitaal aangesloten en/of hebben ze de vaardigheden. Anderzijds is er een ‘taalbarrière’. Helder én duidelijk communiceren (schrijven) is moeilijk. Als slechts 60% van de bevolking teksten op C1 niveau begrijpt – het gemiddelde niveau van overheidscommunicatie – dan is het logisch dat er onbegrip is. Met onbegrip kweek je wantrouwen en keert de transparantie zich tegen je.

Herdrukt van www.wizenote.com

Het taalgebruik vanuit overheid en gemeentes moet dus begrijpelijker en relevant zijn. Hanna Jochmann, specialist child-computer interaction, liet een mooie tool zien (Wize Note) ontwikkeld door Wiznoze. Deze tool meet de moeilijkheidsgraad van een tekst en laat zien wat je kan verbeteren. Wizenoze wil de onlinewereld toegankelijk maken voor kinderen, jongeren, tweedetaal-leerders, ouderen en laaggeletterden. We moeten ons als maatschappij inzetten voor het voorkomen en verminderen van laaggeletterdheid, want de samenleving wordt sterker als iedereen kan meedoen. Als je niet goed kunt lezen en schrijven, vind je minder snel een baan en heb je minder grip op bijvoorbeeld je gezondheid en je geldzaken (http://www.lezenenschrijven.nl).

De impact van laaggeletterdheid

Wat voor impact laaggeletterdheid heeft op iemand werd tastbaar gemaakt door Trudi Jeninga, ambassadeur bij Stichting ABC en ervaringsdeskundige. Zij leerde door omstandigheden op haar vijftigste goed lezen en schrijven. Als taalambassadeur stimuleert zij andere laaggeletterde om haar voorbeeld te volgen. Dit neemt niet weg dat er ook een taak ligt bij de overheid om de communicatie naar de burger helder en duidelijk te maken, zodat de contacten inderdaad ‘warm’ blijven. Zolang er nog burgers zijn met laaggeletterdheid en/of slechte digivaardigheden, moet de overheid de dialoog én het loket open te houden.

Literatuurlijst:

Eenhoorn, B. (2017, 16 augustus). Congres ‘Mensen centraal in de digitale samenleving’. [Weblog]. Verkregen van https://www.digicommissaris.nl/page/1039/congres-mensen-centraal-in-de-digitale-dienstverlening.

Jonkers, P. (2017, 6 juni). Transparantie kan vertrouwen in de overheid ook doen afnemen. [Weblog]. Verkregen van https://www.nrc.nl/nieuws/2017/06/06/transparantie-kan-vertrouwen-in-de-overheid-ook-doen-afnemen-a1561834.

Wize Note. (2012). Vraag en antwoord. [Screenshot]. Geraadpleegd op 7 september 2017, van http://www.wizenote.com/#editor_page.